Как онкоцентр меняет подход к пациентам
Каждую среду кабинет руководителя Республиканского онкологического центра становится открытой приёмной. Сюда приходят пациенты и их родственники с медицинскими документами, результатами обследований и множеством вопросов. Но за каждой папкой стоят не только диагнозы и анализы - за ними тревога, растерянность и надежда получить понятный план дальнейших действий.
Практику личных встреч с пациентами инициировал врио главного врача онкоцентра Нуцалхан Гасанов. Уже первые приёмы показали: такой формат востребован и помогает выстраивать более честный и прямой диалог между медицинским учреждением и людьми, которым нужна помощь.
Личный приём вместо формального обращения
По словам руководителя учреждения, основная цель новых встреч - вернуть пациентам доверие к онкологической службе.
"Я хочу, чтобы пациенты доверяли онкоцентру. Сегодня этот уровень доверия, скажем прямо, недостаточный. Мы будем менять многое и кардинально. Врачи должны повернуться лицом к больному", - подчёркивает Нуцалхан Гасанов.
Онкологическое заболевание само по себе становится для человека тяжёлым испытанием. Пациенту приходится одновременно справляться со страхом, проходить обследования, разбираться в медицинских терминах и принимать решения о лечении. Поэтому особенно важно, чтобы на каждом этапе он понимал, что происходит и какие шаги необходимо предпринять.
Руководитель центра считает, что диагностика должна проводиться максимально оперативно. По его словам, в идеале пациент должен получить точный диагноз не позднее десяти дней, хотя и этот срок он называет слишком большим. После установления диагноза необходимо без промедления начинать лечение.
Что даёт открытая встреча
Личная беседа с главным врачом позволяет обсудить не только медицинскую сторону проблемы. Пациенты спрашивают о маршрутизации, сроках обследований, доступности процедур, подготовке к лечению и возможностях получить необходимую помощь.
"Часть вопросов мы, безусловно, делегируем специалистам. Однако есть люди, которым важно поговорить именно с главным врачом", - отмечает Гасанов.
Во время очной встречи можно оценить не только историю заболевания, но и психологическое состояние человека. Степень тревоги, растерянность, недоверие или, напротив, готовность активно участвовать в лечении - всё это влияет на то, как пациент воспринимает рекомендации и соблюдает назначения.
Обычный приём зачастую ограничен временем и конкретной медицинской задачей. В формате открытой беседы появляется возможность внимательнее выслушать человека, объяснить сложные моменты простыми словами и разобрать ситуацию поэтапно.
С какими вопросами приходят пациенты
В кабинет главного врача люди приходят с толстыми папками документов, дисками с результатами компьютерной и магнитно-резонансной томографии, выписками из разных медицинских учреждений. Среди посетителей - жители Дербента и других городов республики, пациенты, проходившие лечение в Ростове-на-Дону или Москве, а также люди, которые только получили заключение и пока не понимают, что оно означает.
Истории разные, но главный вопрос почти всегда один: что делать дальше и как не потерять драгоценное время?
Одни пациенты хотят уточнить, действительно ли им требуется операция. Другие пытаются разобраться в результатах биопсии или понять, какие обследования нужно пройти дополнительно. Родственники интересуются возможностями лечения, сроками госпитализации и восстановлением после процедур.
Для многих важен сам факт того, что их не отсылают из одного кабинета в другой, а внимательно выслушивают и помогают сформировать понятный маршрут.
Как записаться на встречу
Предварительная запись проводится через телефон кол-центра и официальный канал обратной связи в мессенджере MAX. QR-коды для перехода в чат и контактный номер размещены в здании онкоцентра, рядом с регистратурой, а также на официальных страницах клиники.
Через этот канал можно подать заявку на приём к главному врачу, направить жалобу или пожелание, получить справочную информацию. Такой способ связи удобен для пациентов, которым сложно лично приехать в учреждение только для того, чтобы задать организационный вопрос.
При обращении желательно заранее подготовить паспортные данные, контактный номер, медицинские выписки, результаты обследований и краткое описание проблемы. Это поможет сотрудникам быстрее понять ситуацию и определить, какой формат консультации потребуется.
Почему коммуникация влияет на лечение
Доверие между пациентом и медицинской организацией - не второстепенный вопрос. От того, насколько человек понимает диагноз и план лечения, зависит его готовность проходить обследования, соблюдать рекомендации и своевременно сообщать врачу об изменениях самочувствия.
Когда пациент получает противоречивую информацию или не понимает, к кому обратиться, тревога усиливается. Иногда это приводит к откладыванию лечения, поиску случайных советов и обращению к непроверенным методам.
Открытый диалог позволяет снизить риск подобных ситуаций. Человеку объясняют, какие документы необходимы, какие специалисты участвуют в лечении, почему назначено то или иное исследование и какие сроки считаются оптимальными.
Важна командная работа
Личный приём главного врача не заменяет консультации профильных специалистов. Он помогает организовать взаимодействие между подразделениями и определить дальнейшую тактику. В зависимости от ситуации пациенту могут потребоваться консультации хирурга, химиотерапевта, радиотерапевта, диагноста и других специалистов.
Особое значение имеет согласованность действий. Если результаты обследований находятся в разных учреждениях, врачам важно собрать полную картину заболевания. Поэтому пациентам следует приносить не только последние заключения, но и предыдущие выписки, данные о проведённых операциях, курсах лекарственной или лучевой терапии.
Что стоит уточнить на приёме
Чтобы встреча была максимально продуктивной, вопросы лучше подготовить заранее. Можно составить список и записать ответы. В него стоит включить:
- какой диагноз установлен и на основании каких исследований;
- нужны ли дополнительные анализы или консультации;
- каковы сроки начала лечения;
- какие варианты терапии рассматриваются;
- кто будет координировать дальнейшее наблюдение;
- как получить копии медицинских документов;
- куда обращаться при ухудшении состояния.
Если на приёме присутствует родственник, он может помочь зафиксировать рекомендации и уточнить детали. Однако важно, чтобы сам пациент также участвовал в разговоре и понимал содержание предложенного лечения.
Новый формат как часть системных изменений
Открытые приёмы - лишь один из элементов обновления работы онкоцентра. Улучшение медицинской помощи невозможно без понятной навигации, доступной обратной связи, сокращения сроков диагностики и внимательного отношения персонала.
Для учреждения такие встречи становятся способом увидеть реальные проблемы изнутри: где возникают очереди, какие документы пациенты не могут получить, на каком этапе теряется информация и почему люди вынуждены обращаться сразу в несколько инстанций.
Для пациентов это возможность быть услышанными и получить не общий ответ, а разъяснение по собственной ситуации. Именно поэтому личный контакт с руководителем медицинской организации может стать важным шагом к тому, чтобы онкоцентр воспринимался не как закрытая система, а как место, где человеку действительно помогают пройти сложный путь лечения.
